Geschäftsbriefe folgen bei der Formulierung und Gestaltung strengeren Regeln als im Privatbereich. Muster sind für einen Unternehmer unverzichtbar, da Inhalt, Gestaltung und Aussehen sehr viel über das Unternehmen aussagen.

Daher sollten sich Existenzgründer und junge Unternehmer zu Beginn ihrer Selbständigkeit mit dem 1 x 1 der Korrespondenz im nationalen und internationalen Umfeld beschäftigen. Auch Unternehmer mit geringen Umsätzen haben heutzutage schon vielfach Kontakte zu Lieferanten und Kunden im Ausland. Daher lohnt es sich, auch Muster und Vorlagen zu den wichtigsten Geschäftsbriefen in Englisch zu haben.

Inhalt:

  1. Das Angebot
  2. Die Bestellung
  3. Der Widerruf einer Bestellung
  4. Auftragsbestätigung
  5. Kaufmännisches Bestätigungsschreiben
  6. Versandanzeige
  7. Mängelanzeige bzw. Reklamation
  8. Antworten auf Mängelanzeige bzw. Reklamation

1. Das Angebot

Ein Angebot sollte den Gegenstand bzw. die Leistung so präzise beschreiben, dass der Kunde durch ein einfaches „Ja“ darauf reagieren kann. Das gilt sowohl für das unaufgeforderte Angebot als auch für das Angebot auf Anfrage. Das Angebot ist ein typischer Geschäftsbrief im unternehmerischen Alltag. Außer den üblichen Pflichtangaben in Geschäftsbriefen gibt es keine besonderen Vorschriften für die Gestaltung eines Angebots. Der Inhalt richtet sich nach dem Gegenstand oder der Leistung, um die es in dem Angebot gehen soll. Dessen ungeachtet ist es sinnvoll, sich bei der Erstellung eines Angebots nach folgendem Konzept zu richten, um keine wichtigen Elemente zu vergessen.

Inhalt eines Angebots

  • Betreff: Datum und Nummer des Angebots und ggf. Ansprechpartner
  • Einleitung: Danksagung für das Interesse oder individuelle Einleitung
  • Produktbeschreibung: Genaue Angaben über Art, Beschaffenheit
  • Güte, Menge und Preis
  • Lieferbedingungen
  • Befristung des Angebots
  • Einschränkung des Angebots: „unverbindlich“, „freibleibend“, „ohne Obligo“
  • Erfüllungsort und Transportkosten
  • Hinweis auf Allgemeine Geschäftsbedingungen oder Verkaufs- und Lieferbedingungen
  • Hinweis auf Anlagen

Muster eines Angebots

2. Die Bestellung

Eine Bestellung ist die Aufforderung eines Kunden an einen Hersteller, Händler oder Dienstleister, ein bestimmtes Produkt zu liefern oder eine Leistung zu erbringen (= Auftrag). Erfolgt die Bestellung auf ein Angebot, kommt durch die Bestellung unmittelbar ein Vertrag zustande. Erfolgt die Bestellung nicht auf ein bestimmtes Angebot, wird sie entweder durch eine Auftragsbestätigung, die Lieferung oder Erbringung der Leistung angenommen. Geht die Initiative zur Bestellung vom Kunden aus, sollte diese mindestens folgenden Inhalt haben:

  • Danksagung für Informationsmaterial, Katalog, Broschüren etc.
  • Bestellsatz: „Ich/Wir bestellen hiermit …..“
  • Genaue Warenbezeichnung oder Bezeichnung der Dienstleistung
  • Produktname, Art.Nr., Größe, Gewicht, Farbe, Qualität
  • Genaue Angabe der Menge und der Verpackungseinheiten
  • Preisangabe
  • Angaben zur Lieferzeit

Bezieht sich die Bestellung auf ein bestimmtes Angebot, bestimmt sich der Vertragsinhalt nach dem Angebot, das durch die Bestellung angenommen wird („Annahme des Angebots„). Die Bezugnahme auf ein bestimmtes Angebot sollte in der Bestellung deutlich erscheinen, am besten in der Betreffzeile. Weicht die Bestellung jedoch vom Angebot ab, gilt die Bestellung gem. § 150 BGB als neues Vertragsangebot des Kunden. 

Muster einer Bestellung

3. Widerruf einer Bestellung

Der Widerruf einer Bestellung ist möglich, wenn er gleichzeitig mit der Bestellung oder vorher beim Empfänger eintrifft. Dies kann sowohl schriftlich (z.B. per Telefax) oder mündlich (z.B. telefonisch) erfolgen. Im Falle des schriftlichen Widerrufs einer Bestellung sollten in jedem Fall folgende Daten enthalten sein:

  • Datum und Nummer der Bestellung
  • ausdrückliche Erklärung, dass Bestellung widerrufen werden soll
  • Bitte um schriftliche Bestätigung des Widerrufs

Da der Widerruf einer Bestellung beim Empfänger unnötige Mehrarbeit verursacht, sollte er auch mit einer Entschuldigung und/oder einer kurzen Begründung versehen werden, auch wenn dies für die Wirksamkeit nicht vorausgesetzt wird.

Im Falle eines telefonischen Widerrufs ist es wichtig, sich den Namen des Gesprächspartners und Datum mit Zeit des Widerrufs zu notieren. Wird die Bestellung zunächst telefonisch widerrufen, sollte dennoch ein schriftlicher Widerruf mit folgenden Daten nachgeschoben werden:

  • Datum und Nummer der Bestellung
  • Bezugnahme auf telefonischen Widerruf mit Angabe des Gesprächspartners
  • Bitte um schriftliche Bestätigung des Widerrufs

Ferner sollten Sie auch in diesem Fall nochmals Ihr Bedauern ausdrücken (auch wenn Sie dies bereits telefonisch getan haben) und um Verständnis bitten.

4. Auftragsbestätigung

Die Auftragsbestätigung enthält die Annahme einer Bestellung oder eines Auftrags, meist verbunden mit Änderungen. Bei der Auftragsbestätigung handelt es somit meist um ein erneutes Vertragsangebot gegenüber einem Kunden. Eine Auftragsbestätigung ist in der Praxis vor allem in folgenden Fällen sinnvoll,

  • Bestätigung einer telefonischen Bestellung des Kunden
  • Verweis auf die allgemeinen Geschäftsbedingungen des Unternehmens
  • Hinweis auf abweichenden Preis gegenüber der Bestellung oder dem Auftrag
  • Hinweis auf Veränderungen der Eigenschaften der Produkte bzw. Leistungen

Muster einer Auftragsbestätigung

Der Inhalt einer Auftragsbestätigung ist in erster Linie von seinem Zweck abhängig. Bei der Auftragsbestätigung gegenüber einem Kunden (Muster einer Auftragsbestätigung) wäre beispielsweise folgende Formulierung sinnvoll:

„Ihren Auftrag vom … bezüglich der Lieferung eines PC Amigo 123 haben wir am …. erhalten. Die Bestellung wird von uns am …. wie folgt ausgeführt: … „

Erfolgte eine Bestellung bzw. ein Auftrag telefonisch, besteht immer die Gefahr, dass die Bestellung bzw. der Auftrag missverstanden oder einfach vergessen wurde. Zur Vermeidung solcher Diskrepanzen empfiehlt sich bei telefonischer Bestellung immer eine schriftliche Auftragsbestätigung (Muster einer Auftragsbestätigung bei tel. Bestellung) mit beispielsweise folgendem Inhalt:

„Hiermit bestätigen wir schriftlich die am …. telefonisch übermittelte Bestellung von ……, die von … entgegengenommen wurde. Der Auftrag sollte spätestens am …. ausgeführt werden.“

Weitere Muster einer Auftragsbestätigung

Einsatzzwecke der Auftragsbestätigung

Die Auftragsbestätigung erfolgt in der Regel oder üblicherweise bei folgenden Gelegenheiten:

  • Änderungen gegenüber der Bestellung oder dem Auftrag
  • Zu späte Bestellung oder zu später Auftrag
  • Bestellung ohne vorangegangenes Angebot
  • Bestellung auf freibleibendes Angebot
  • Bestätigung einer telefonischer Bestellung zur Vermeidung von Missverständnissen
  • Auftragsbestätigung bei erstmaliger Bestellung als Dank an den Kunden

Schweigen im Geschäftsverkehr

Das Schweigen auf eine Auftragsbestätigung ist grundsätzlich nicht als stillschweigende Annahme des veränderten Vertragsangebots anzusehen, auch nicht unter Kaufleuten. Anders sieht es beim kaufmännischen Bestätigungsschreiben aus, das somit von der schlichten Auftragsbestätigung zu unterscheiden ist.

5. Kaufmännisches Bestätigungsschreiben

Anders als bei der Auftragsbestätigung kann das Schweigen eines Kaufmanns beim sog. kaufmännischen Bestätigungsschreiben als Zustimmung ausgelegt werden. In der Praxis ist die Abgrenzung zwischen Auftragsbestätigung und kaufmännischem Bestätigungsschreiben oft sehr schwierig. Auf die Bezeichnung des Schreibens kommt es jedenfalls nicht an. Vielmehr ist entscheidend, ob das Schreiben des Absenders den Vertrag erst zustande bringen (dann Auftragsbestätigung) oder den Inhalt vorheriger – insbesondere mündlicher – Vertragsverhandlungen bestätigen (dann kaufmännisches Bestätigungsschreiben) soll.

6. Versandanzeige

Mit der Versandanzeige bestätigt der Lieferant, dass er die bestellte Ware(n) an den Kunden versandt hat oder dies zu einem bestimmten Zeitpunkt tun wird. Es ist ein hilfreiches Werkzeug, damit sich der Empfänger auf eine Warenlieferung vorbereiten kann. Eine Versandanzeige sollte folgende Angaben enthalten:

  • im Betreff Datum der Bestellung und Angaben zur gelieferten Ware,
  • Anzahl und Bezeichnung der Waren mit Beschreibung,
  • (Voraussichtlicher) Termin der Lieferung,
  • Versandweg oder Versandunternehmen,
  • Evtl. Angaben zur Versicherung.

Eventuell sind auch einzelne Sondervereinbarungen zur Warenlieferung in die Versandanzeige aufzunehmen. Eine Versandanzeige ist in folgenden Fällen üblich:

  • Sendungen in größeren Mengen.
  • Lieferungen, die in mehreren Teilen versandt werden.
  • Teillieferungen.
  • Hinweis auf eine spezielle Art der Warenversendung.
  • Auf ausdrückliche Bitte des Kunde.

Im Bereich des Online-Versandhandels ist die Versandanzeige per E-Mail mittlerweile Standard. Das Fehlen einer Versandanzeige kann hier sogar ein Minuspunkt gegenüber Konkurrenten als wichtiges Service-Kriterium gewertet werden.

7. Mängelanzeige bzw. Reklamation

Mit einer Mängelanzeige oder Reklamation gibt man dem Lieferanten oder Auftragnehmer bekannt, dass die gelieferte Ware bzw. die ausgeführte Leistung nicht mit der Bestellung übereinstimmt und/oder mit Mängeln behaftet ist. Für die Mängelanzeige bzw. Reklamation empfiehlt sich aus Beweisgründen immer die schriftliche Form. Erfolg die Mängelanzeige bzw. Reklamation nur mündlich bzw. telefonisch, ist es wichtig, sich unbedingt Datum, Zeit und Ansprechpartner zu notieren und ggf. eine Aktennotiz zu erstellen.

Der zentrale Baustein einer Mängelanzeige oder Reklamation ist die genaue Benennung des Mangels der gelieferten Waren bzw. der ausgeführten Leistung. Je konkreter der Mangel beschrieben wird, desto höher ist die Bereitschaft des Lieferanten oder Dienstleisters, für Abhilfe zu sorgen und/oder entsprechende Schäden zu ersetzen. Allgemeine Floskeln im Rahmen einer Mängelanzeige bzw. Reklamation wie z.B. „die Ware ist schlecht“, „die Maschine funktioniert nicht“ oder ähnliches ist kontraproduktiv, da Lieferanten, Hersteller oder Auftragnehmer wenige Möglichkeiten haben, darauf zu reagieren. 

Ebenso wichtig ist, dem Lieferanten bzw. Auftragnehmer mitzuteilen, welche Ansprüche geltend gemacht werden. Alternativ kann man den Lieferanten/Hersteller/Dienstleister um einen Lösungsvorschlag bitten. Folgende Rechte werden jedenfalls bei mangelhafter Ware oder Leistung gewährt:

  • Wandlung: Umtausch oder Rücktritt vom Vertrag;
  • Minderung: Preisnachlass;
  • Schadenersatz, wenn zugesicherte Eigenschaften fehlen oder Lieferant/Hersteller einen Mangel arglistig verschwiegen hat.

Setzten Sie dem Lieferanten/Hersteller sogleich einen Termin, bis zu dem Sie eine Erledigung der Angelegenheit erwarten.

Fallgruppen für eine Mängelanzeige/Reklamation

Eine Mängelanzeige/Reklamation kommt bei folgenden Fallgruppen in Betracht:

  • Menge: zu wenig (oder zu viel) geliefert;
  • Art: gelieferte Ware oder ausgeführte Leistung entspricht nicht der Bestellung;
  • Güte: gelieferte Ware oder ausgeführte Leistung entspricht nicht der Qualität gem. Angebot bzw. Bestellung;
  • Beschaffenheit: Die Beschaffenheit der gelieferten Ware entspricht nicht dem Angebot bzw. der Bestellung.

Bleiben Sie im Falle einer Mängelanzeige/Reklamation immer sachlich und vermeiden Sie persönliche Angriffe, Beleidigungen oder ähnliches, da diese die folgenden Verhandlungen mit dem Lieferanten, Hersteller bzw. Auftragnehmer nur erschweren.

Muster einer Mängelanzeige bzw. Reklamation

8. Antworten auf Mängelanzeige bzw. Reklamation

Bei jeder Antwort auf die Mängelanzeige bzw. Reklamation eines Kunden oder Auftraggebers sollte man sich als Unternehmer in dessen Lage versetzen und in jedem Fall sachlich und verständnisvoll antworten. Beim Verhalten auf eine Mängelanzeige bzw. Reklamation erkennt man oft das „wahre Gesicht“ eines Unternehmens. Kundenfreundliche Unternehmen setzen sich mit der Reklamation sachlich auseinander und suchen während der Verhandlung mit dem Kunden nach einer sachlichen und für beide Seiten zufriedenstellenden Lösung.

Reaktionsmöglichkeiten auf Mängelanzeige bzw. Reklamation

Ungeachtet dessen gibt es natürlich diverse Alternativen, wie Unternehmer auf eine Mängelanzeige bzw. Reklamation eines Kunden reagieren können:

  • Erkennen Sie die Reklamation als berechtigt an, verbunden mit einem Vorschlag zur Lösung des Problems.
  • Die Reklamation ist aus Ihrer Sicht nur teilweise berechtigt. Entsprechender Vorschlag zur Lösung des Problems.
  • Zurückweisung der Reklamation als unberechtigt, verbunden einem Vorschlag zur Bereinigung der Angelegenheit aus übergeordneten geschäftlichen oder persönlichen Interessen.
  • Zurückweisung der Reklamation als unbegründet ohne ein weiteres Angebot zur Lösung des Problems. Dies ist meistens die schlechteste Alternative, weil sie i.d.R. bei beiden Seiten nur Unzufriedenheit zurücklässt. 

In jedem Fall sollten Sie in Ihrer Antwort auf eine Mängelanzeige bzw. Reklamation folgenden Inhalt aufnehmen:

  • Betreff: Bezug auf Reklamation des Kunden.
  • Punkte, in denen Sie mit dem Kunden übereinstimmen.
  • Wiederholen, um welchen Mangel es aus Kundensicht geht.
  • Sachliche Äußerung zur Reklamation des Kunden.
  • Auf die Wünsche des Kunden eingehen und ggf. anderen Vorschlag unterbreiten.

Beachten Sie folgende Regeln bei der Beantwortung einer Reklamation eines Kunden.

  • Bleiben Sie in jedem Fall sachlich! Ignorieren Sie unsachliche Vorwürfe Ihres Kunden!
  • Nehmen Sie den Kunden ernst! Ironie, Spott oder ähnliches ist fehl am Platz.
  • Keine Belehrungen! 
  • Betonen Sie, dass es sich um einen Einzelfall handelt. Erinnern Sie an die guten Geschäftsbeziehungen (falls vorhanden).
  • Geben Sie Ihrem Kunden die Möglichkeit zur Änderung seiner Haltung, ohne „sein Gesicht zu verlieren“. 
  • Sprechen Sie die Sprache des Kunden. Daher keine Fachbegriffe.
  • Bedenken Sie schon bei Ihrer Antwort die Reaktion des Kunden.

Über allem steht die Frage: Ist der Kunde wichtiger oder die Tatsache, dass Sie Recht haben?

Muster zur Beantwortung einer Reklamation

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